3 klientu apkalpošanas iemaņas, lai veicinātu lojalitāti zīmolam e-komercijā
Klientu apkalpošanas prasmesLojalitāte uz zīmolu ir kļuvusi par ļoti pieprasītu preci uzņēmumiem, un tā ir mazumtirdzniecības maize un sviests. Tomēr e-komercijas pasaulē, kur tiešs, personisks kontakts ar patērētājiem nenotiek vienādi,ēkas ziņojumsun klientu lojalitātes radīšana var būt vēl lielāka problēma.
Ar86% pircējugatavs maksāt vairāk par lielisku klientu pieredzi, augstākā līmeņa klientu atbalsta sniegšana nekad nav bijusi tik svarīga.
Tāpēc šodien mēs iedziļināmies dažās stratēģiskās klientu apkalpošanas prasmēs, kas uzlabos lojalitāti zīmolam jūsu e-komercijas patērētāju bāzē, nodrošinot, ka klienti turpina atgriezties jūsu vietnē un atkal un atkal noklikšķina uz šīs pogas Izrakstīties.
Sākot no tā, lai klients justos novērtēts par katru iespēju, līdz jebkuras negatīvas situācijas izvēršanai pozitīvā situācijā, mēs esam ieguvuši praktiskas idejas, kas nodrošinās jūsu klientu apkalpošanas optimizāciju klientu apmierinātībai un, savukārt, izteiktu lojalitāti zīmolam.
Foto autorsrupixen.comieslēgtsAtvienot
Nodrošiniet pirmās klases servisu no noliktavas līdz durvīm
Labākā klientu apkalpošanas forma, bez šaubām, ir sagādāt klientam prieku. Kā jūs to panākat? Garantējot vienmērīgu klientu pieredzi no iegādes brīža līdz brīdim, kad produkts nonāk pie sliekšņa.
Lai to izdarītu efektīvi, rūpīgi pārdomājiet, ko klients vēlas katrā procesa posmā, un atbilstoši izpildiet šīs vēlmes. Piemēram, ar63% patērētājusakot, ka piegādes ātrums ir svarīgs apsvērums, iepērkoties tiešsaistē, meklējiet iespēju piedāvāt pirmās klases un nākamās dienas piegādes iespējas, kur vien iespējams.
Savienojiet to ar konsekventiem piegādes atjauninājumiem katrā piegādes posmā, dodot klientam iespēju izvēlēties īsziņu vai e-pastu kā vēlamo saziņas veidu. Ja klientam jūsu vietnē ir konts, pārliecinieties, ka šie piegādes atjauninājumi ir pieejami, lai arī viņa konta lapā (tas bieži ir ērtāk nekā apmeklēt izvēlētā pārvadātāja vietni), nodrošinot lietotājam draudzīgāku piegādes procesu, kas ļaus lai klienti atgrieztos.
Par pašu produktu pārliecinieties, ka tas nonāk tikpat labi kā jūsu vietnē. Lai to panāktu, vispirms veiciet pietiekamus pasākumus, lai aizsargātu produktu tranzīta laikā -ietinot to aizsargājošā burbuļplēvēdarīs darbu šeit.
Turklāt noteikti ņemiet vērā estētiku, kā arī praktiskumu, kā jūs iesaiņojat savu produktu piegādei. Augstas kvalitātes zīmolu produktu iepakojums noteikti atstāj lielu iespaidu ar klientu brīdī, kad viņu produkts nonāk, un tas ļoti palīdzēs prezentēt jūsu zīmolu kā izcilu e-komercijas mazumtirgotāju - tas palīdzēs jums saglabāt klientu bāzi.
Ļaujiet klientiem uzzināt, ka viņi tiek novērtēti
Pats par sevi saprotams, ka parādīt klientiem, ka viņi tiek novērtēti, ir efektīvs veids, kā stiprināt patērētāja un zīmola attiecības. Lai gan to var panākt, izmantojot draudzīgu un uzmanīgu klientu apkalpošanu fiziskā mazumtirdzniecības vidē, šo pašu atzinības sajūtu var projicēt, izmantojot depersonalizētu e-komercijas mazumtirdzniecību, taču tas nav neiespējami!
Lai pastiprinātu faktu, ka klienta bizness tiek ļoti novērtēts jūsu e-komercijas procesā, pievērsieties personalizēšanai. Tas var būt tik vienkārši, kā ietvert ar roku rakstītu piezīmi, ar kuru pateicas klientam par pasūtījumu, vai karti “Jūsu prece bija iesaiņota”, ieskaitot iesaiņotāja parakstu. Pievienojot šo cilvēciskās mijiedarbības elementu, klientam būs mazāka iespēja justies kā klientam, paaugstinot viņa nozīmi un vērtību, kā rezultātā nostiprinot attiecības starp klientu un zīmolu.
Tāpat nodrošiniet pastāvīgo klientu atpazīšanu, parādot viņiem nelielu papildu mīlestību. Sekojiet līdzi pasūtījumiem, kas saistīti ar katru e-pasta adresi, un kopā ar viņu pasūtījumu piedāvājiet pārsteiguma atlaides un nelielas bezmaksas dāvanas, piemēram, šokolādes: tas uzsvērs lojalitātes zīmolam vērtību un noturēs šos klientus vēl ilgu laiku. Papildu stimulam piedāvājiet viņiem ekskluzīvus atsauču kodus, kas, draugu vai ģimenes locekļiem izmantojot, piedāvā atlaides abiem pasūtījumiem - tas ir ne tikai lielisks veids, kā noturēt pasūtījumus, bet arī sāk veidot kopienu ap jūsu zīmolu, kuru klients jūtas ļoti daļa no.
Ejiet tālāk un tālāk, kad rodas kāda problēma
Patīk tas vai nepatīk, e-komercijas nozarē problēmas nevar izvairīties. Neatkarīgi no tā, vai pasūtījumi ir veikti no preces, kas vairs nav noliktavā, vai ar piegādes kavēšanos, daudz kas var (un būs) noiet greizi. Ja šie gadījumi netiek izskatīti pareizi, ļoti realitāte ir tāda, ka tas var viegli novest pie tā, ka zaudējat vērtīgus klientus.
Piedāvājot risinājumus šīm problēmām, pārliecinieties, ka pārsniedzat un pārsniedzat negatīvo klientu pieredzi, kas pozitīvi atspoguļo jūsu biznesu. Protams, atvainošanās problēmu priekšā vienmēr ir jābūt jūsu galvenajai prioritātei, taču meklējiet vārdus pārvērst darbībās, piedāvājot nākotnes atlaides un bezmaksas piegādes - tas ne tikai nekavējoties, daudzos gadījumos novērsīs klientu neapmierinātību, bet arī piedāvā klientiem stimuls atkārtoti pasūtīt pie jums!
Tērzēšanas roboti kļūst par arvien izplatītāku e-komercijas mazumtirdzniecības vietņu iezīmi, palīdzot zīmoliem ātri un tieši piedāvāt automatizētus klientu problēmu risinājumus. Tomēr šeit ir briesmas, ka mākslīgā intelekta ģenerētā programmatūra var būt diezgan bezpersoniska - tas nozīmē, ka tā var ātri izraisīt klienta neapmierinātību, ja viņi nesaņem meklēto atbildi. Kā tādu noteikti izmantojietlabākie tērzēšanas roboti tirgūja dodaties pa automatizētu klientu apkalpošanas ceļu, nodrošiniet, lai cilvēka operators vienmēr būtu sasniedzams saprātīgās stundās, kad tas ir nepieciešams. Turklāt gadījumos, kad tērzēšanas robots nevar piedāvāt nepieciešamo risinājumu, noteikti atvainojieties par sagādātajām neērtībām un patērēto laiku, piedāvājot iepriekš minētās atlaides un piegādes iespējas! Vēlreiz tas palīdzēs negatīvo situāciju pārvērst pozitīvā, savukārt nodrošinot klienta vērtīgā biznesa saglabāšanu.
Izmantojot gudru klientu apkalpošanas stratēģiju, jūsu e-komercijas bizness redzēs, ka klienti atkal un atkal atgriezīsies, veidojot atšķirīgu lojalitāti zīmolam jūsu patērētāju bāzē, kas nāk par labu gan klientam, gan biznesam.
Turpināt:
Klientu apkalpošana pa e-pastu
Kā rīkoties ar klientu sūdzībām